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A sua marca está preparada para administrar uma crise nas redes sociais?
Uma “crise” pode ser qualquer evento que afete negativamente a reputação da sua marca – e quando eles acontecem, você geralmente recebe pouco ou nenhum aviso.
E com a mídia social avançando na velocidade da luz, gestão de crise eficaz pode ser a diferença entre alguns comentários negativos e um boicote viral.
5 etapas para gerenciar mídias sociais durante uma crise
- Crie uma Política de Crise nas Redes Sociais
- Pausar todas as campanhas e postagens programadas
- Avalie o impacto (também conhecido como ler a sala)
- Formule uma resposta oportuna
- Crie etapas acionáveis para resolver o problema
Etapa 1: Criar uma Política de Crise nas Redes Sociais
Antes de criar sua política de crise de mídia social, é importante identificar o que se qualifica como uma crise.
Por exemplo, você não precisará de uma resposta completa toda vez que um cliente insatisfeito o marca, mas é vital reconhecer um problema antes que ele se expanda muito.
Faça um brainstorm com sua equipe para discutir quando algo deve ser sinalizado como uma crise potencial e encaminhado para os tomadores de decisão relevantes.
Certifique-se de identificar quem serão esses tomadores de decisão com bastante antecedência. É fundamental escolher quem tem experiência em comunicação, pois será o responsável pela elaboração de uma estratégia de resposta.
Ao confirmar isso com antecedência, você economizará um tempo precioso ao implementar seu plano de ação.
Por exemplo, quando a pandemia de COVID-19 atingiu e o mundo estava se ajustando ao bloqueio, a equipe social da Later trabalhou em estreita colaboração com nosso gerente de relações públicas para redigir uma declaração reconhecendo como isso não era um “negócio normal”.
Em seguida, redirecionamos nossa estratégia social para melhor servir nosso público durante um período de incerteza.
Quando surgem questões delicadas, também pode ser útil ter um processo de aprovação revisado em vigor. Saber com antecedência como é esse processo de aprovação pode economizar um tempo valioso e garantir que nada escape pela rede.
Etapa 2: pausar todas as campanhas e postagens programadas
Quando uma potencial crise for sinalizada, pause todas as campanhas publicitárias e postagens programadas (temporariamente) até que você esteja pronto para responder.
Não há nada pior do que parecer insensível ou vendedor quando o momento exige uma resposta mais diplomática.
Além disso, é melhor chegar um pouco atrasado para a festa com a mensagem certa, do que se encontrar compartilhando conteúdo pré-agendado que alimenta ainda mais uma reação negativa do seu público.
DICA: gerencie todas as suas postagens de mídia social (Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Twitter e TikTok!) A partir do painel fácil de usar do Later. É grátis!
Etapa 3: leia a sala e avalie o impacto
A melhor coisa que você pode fazer durante uma crise é dar um tempo para “ler a sala”.
Se for um evento de grande escala, como um movimento global ou cultural, reserve um tempo para observar o que está sendo dito online.
Se for uma situação interna, faça um balanço do cenário, considere todas as possíveis implicações e reveja todas as comunicações anteriores (se aplicável) com as quais você pode aprender.
Embora uma resposta oportuna seja vital, você não quer perder o alvo em sua primeira mensagem – é o que a maioria das pessoas se lembrará.
GORJETA: Configure a escuta social para que você possa ficar por dentro das conversas sobre sua marca e resolver os problemas antes que eles aumentem. O recurso de conversas do Later permite que você monitore o que os clientes estão dizendo – direto da sua área de trabalho.
Etapa 4: Workshop sua resposta
Assim que tiver um momento para avaliar a situação, você pode começar a trabalhar em uma resposta oportuna.
Embora seja importante não ter pressa e se arrepender, normalmente você deseja responder dentro de 24 horas.
“Durante momentos delicados, é mais importante do que nunca responder aos comentários e mensagens diretas de sua comunidade. Pode ser um momento decisivo de confiança para o seu público, do qual eles se lembrarão para sempre. ”
– Mel Mckechnie, gerente de mídia social da Later
Ao abordar conversas em seus canais sociais, verifique sua mentalidade. A chave é ouvir e deixar seu público saber que você valoriza suas opiniões e aprecia seus comentários.
Pode parecer natural assumir uma postura defensiva, mas muitas vezes isso pode fazer mais mal do que bem – gerando mais críticas e negatividade.
Etapa 5: Crie etapas acionáveis para resolver o problema
Você lidou com a crise e as coisas estão se acomodando nas redes sociais – o pânico acabou.
Mas agora é hora de prosseguir.
O gerenciamento de crises bem-sucedido significa ser transparente com seu público e comunicar ativamente as mudanças dentro de sua empresa.
Isso significa ir além de um pedido de desculpas ou mudar o conteúdo da semana – você precisará se aprofundar.
A maioria das pessoas não espera que uma marca mude da noite para o dia, mas públicos experientes estão cada vez mais exigindo responsabilidade das marcas que apóiam ou compram.
Gerenciar qualquer tipo de crise nas redes sociais pode ser estressante. Mas estar preparado com o plano de ação certo significa que você pode responder rapidamente e recuperar sua paz de espírito.
Reserve um tempo para solidificar seu plano de crise hoje, para que sua marca esteja pronta para o que vier amanhã.
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Escrito por
Lindsay Ashcraft
Lindsay é coordenadora de mídia social da Later, com base no norte da Califórnia. Geralmente, você pode encontrá-la vagando pelos mercados de fazendeiros ou planejando sua próxima viagem. Siga suas aventuras: @ lindsay.ashcraft.
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Fonte: Later
