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Embora a era da mídia social signifique que as marcas tenham acesso a conversas instantâneas e individuais com seus clientes para fins de marketing e feedback do cliente, também significa que os clientes esperam que as marcas respondam rapidamente aos problemas e reclamações de atendimento ao cliente.
O Twitter é uma das melhores plataformas para usar para tipos de conversas, por isso é importante aprender como usá-lo especificamente para lidar com solicitações de suporte ao cliente.
Continue lendo para descobrir por que o atendimento ao cliente do Twitter é tão valioso, bem como nossas 7 principais dicas para fornecer suporte ao cliente eficaz na plataforma.
Por que o atendimento ao cliente do Twitter é importante?
O Twitter é uma plataforma de mídia social de ritmo acelerado que atende bem a conversas online, tornando-se a plataforma perfeita para as marcas recorrerem para atendimento ao cliente de mídia social. Os consumidores desejam acesso fácil à ajuda e suporte das marcas, e tweetar é uma ótima maneira de fazer isso.
Mas o motivo mais importante para sua marca levar o atendimento ao cliente do Twitter a sério é porque seu público provavelmente já está conversando sobre sua marca lá, e você precisa ser capaz de encontrá-los e respondê-los em tempo hábil.
No entanto, o atendimento ao cliente do Twitter não precisa necessariamente ser voltado para responder a problemas e incomodar os clientes. Também envolve simplesmente responder a perguntas e tornar o processo de compra de sua empresa o mais fácil possível.
Aqui está um exemplo de Slack respondendo a uma pergunta de conhecimento geral de um usuário em apenas algumas horas.
Olhando para algumas de suas outras respostas, é óbvio que sua equipe está no topo do atendimento ao cliente – algumas respostas são enviadas em minutos!
Esse rápido tempo de resposta impressiona os clientes, aumentando o potencial de marketing boca a boca e prolongando os relacionamentos com os clientes.
Vamos mergulhar em nossas 7 principais dicas sobre como criar uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente no Twitter que fará seu público falar – no bom sentido!
7 dicas para uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente no Twitter
1. Determine sua estratégia de atendimento ao cliente no Twitter
O primeiro passo é montar um plano para fornecer atendimento ao cliente por meio da mídia social. O que funcionará melhor para sua marca? Quem em sua equipe vai liderar sua estratégia de suporte ao cliente nas redes sociais?
Essas são perguntas importantes a serem respondidas antes de começar. Se você tem um gerente de comunidade em sua equipe de mídia social, ele será a pessoa perfeita para responder às perguntas de suporte – ou pelo menos criar um plano de como responder a diferentes tipos de perguntas.
Você pode decidir que eles monitorem a conta principal do Twitter de sua marca especificamente para menções relacionadas ao suporte, ou pode funcionar melhor para sua equipe criar uma conta separada apenas para suporte, como vemos neste exemplo abaixo.
Depois de finalizar seu caminho para o suporte ao cliente do Twitter, é igualmente importante entender os problemas que você está preparado para lidar online. Faça uma lista de problemas que seu departamento de atendimento ao cliente pode resolver / oferecer suporte de forma eficaz através do Twitter, e certifique-se de destacar seu site de suporte para recursos adicionais e questões mais complexas, como você vê acima na biografia de @ AskRobinhood.
2. Responda aos problemas rapidamente
A prontidão será fundamental quando se trata de atendimento ao cliente do Twitter. De acordo com nossa pesquisa sobre o tempo de resposta, 40% dos consumidores esperam receber uma resposta das marcas na primeira hora de contato nas mídias sociais, enquanto 79% dos consumidores esperam obter uma resposta nas primeiras 24 horas.
Isso significa que você precisa ter um plano para monitorar as menções à marca para que possa entrar em contato rapidamente e resolver quaisquer problemas.
Aqui está um exemplo estelar de uma resposta rápida do Goodreads. O primeiro tweet foi enviado às 7h53, hora do Leste, pedindo ajuda para fechar uma conta, e a equipe do Goodreads no Twitter apareceu com um link para mais informações apenas dois minutos depois, às 7h55, hora do leste.
Embora nem sempre seja possível ser tão rápido com suas respostas em todas as horas do dia, é uma boa regra responder a todos os tweets enviados durante o horário comercial dentro de uma hora e responder a todos os tweets enviados depois em 12 horas.
3. Saiba quando mover as conversas para fora da plataforma
Você simplesmente não conseguirá resolver todos os problemas de suporte em 280 caracteres, então precisa desenvolver políticas para escalar e redirecionar os problemas que precisam ser tratados fora da plataforma. Isso é particularmente importante ao lidar com informações privadas que não podem ser compartilhadas publicamente ou quando a conversa continua a se tornar mais complexa e demorada.
Aqui está um exemplo da conta do Twitter do Google Drive enquanto eles trabalham para ajudar uma cliente com um rascunho que desapareceu de seu Google Docs. Depois de enviar alguns tweets para frente e para trás, eles a encaminharam para sua equipe de suporte para obter mais ajuda. Eles também mencionam que o cliente pode mantê-los informados, criando uma sensação de suporte consistente, mesmo quando transfere a interação para outra plataforma.
É uma boa ideia compilar um documento com cada um dos itens que seu suporte do Twitter pode manipular, bem como para onde conduzir os clientes se for algo que precisa de atenção mais direta ou profunda.
Você também pode usar o recurso Respostas salvas do Sprout Social para ajudar a orientar suas respostas e a ajuda que você deve dar. Salve respostas de texto em sua biblioteca de ativos para que você possa facilmente enviar Tweets para ajudar seus clientes. Essa é uma ótima maneira de salvar links para recursos específicos para que os membros da equipe não precisem procurá-los ou salvar informações que devem ser mantidas com consistência estilística, como nomes e detalhes de produtos. Sua equipe pode então se concentrar na construção de uma resposta personalizada às mensagens individuais em torno dessas informações essenciais.
4. Não ignore o feedback
Ignorar conversas negativas sobre sua marca online pode tornar tudo muito pior do que se você tivesse abordado o assunto de frente. Não dê respostas prontas ou tente evitar responsabilidades. Mostre que você se preocupa com o feedback e planeja trabalhar para melhorar as coisas para que isso não aconteça novamente.
Da mesma forma, é importante acompanhar a conversa quando você receber um feedback positivo, além de apenas dar um like na mensagem.
Dê uma olhada em como Chewy lidou com o feedback do cliente em um tweet:
Eles acompanharam rapidamente o cliente no Twitter, embora o problema já tivesse sido tratado pela equipe de suporte por telefone, onde a reclamação inicial do cliente já havia sido resolvida o suficiente para que eles postassem um elogio público.
Essa interação ajuda a dar visibilidade ao seu tempo de resposta rápido e resolução completa para o problema do endereço de entrega do cliente e reitera a importância de responder até mesmo ao feedback positivo de uma forma significativa para construir relacionamentos com o cliente.
5. Mostre a personalidade da sua marca
Ao lidar com problemas de atendimento ao cliente, você ainda deseja manter a voz e a personalidade de sua marca durante toda a comunicação. Criar respostas envolventes, como o uso de imagens / GIFs / vídeo, pode ser uma ótima maneira de manter contato com suas raízes.
Obviamente, se isso é apropriado ou não, pode depender de seu setor em geral, bem como da gravidade das reclamações específicas, mas esse é outro item que deve ser coberto em sua política geral de atendimento ao cliente.
Dê uma olhada neste tweet da Pop-Tarts, uma marca que adora ser atrevida online.
Sua resposta a essa reclamação é menos formal do que a maioria, mantendo-se fiel à personalidade de sua marca. Certifique-se de que suas próprias respostas de atendimento ao cliente do Twitter sejam sempre genuínas e correspondam à sua marca.
6. Monitore as menções à sua marca
Essa é a melhor maneira de ser alertado sobre conversas sobre sua marca, sejam elas boas ou ruins, e respondê-las em tempo hábil. Para fazer isso, você precisa configurar seu painel de escuta social em uma ferramenta como o Sprout Social.
Reúna uma lista de tópicos que deseja seguir nas mídias sociais, incluindo palavras-chave como o nome da sua marca e suas iterações, como abreviações ou variantes ortográficas comuns, e inclua palavras-chave adicionais específicas para o seu setor.
Assim, você pode acompanhar facilmente as conversas sociais e intervir para ajudar seu público.
7. Humanize sua equipe de suporte
Uma última maneira de realmente destacar o atendimento ao cliente do Twitter é permitir que o público saiba que há pessoas reais por trás do controle. Você pode abordar isso de maneiras diferentes, dependendo de como a voz geral de sua marca está estruturada: você pode se referir à sua equipe como ‘nós’, incluir iniciais ou nomes como uma assinatura de mensagens e usar linguagem coloquial conforme apropriado para cada resposta.
A Nike usa um tom coloquial, mas sincero, e referências “nós / nós” para refletir a equipe de pessoas reais por trás de sua conta:
Se você escolher seguir esse caminho em sua estratégia de suporte do Twitter, certifique-se de criar um contexto geral humanizado, como o uso de emoções (“também estamos entusiasmados com isso”) ou um tom mais pessoal (“isso não é o que gostamos de ver ”). Não apenas recite uma resposta formal e acrescente iniciais para compensar uma resposta seca.
O atendimento ao cliente online pode ser frustrante para os clientes que desejam saber que estão falando com uma pessoa real, portanto, criar lembretes de que há um humano por trás do comando é uma ótima maneira de tranquilizar o seu público.
Crie sua própria estratégia de atendimento ao cliente no Twitter
Essas sete dicas devem ajudá-lo a montar um plano de atendimento ao cliente do Twitter eficaz para que seus clientes sempre tenham ótimas interações com sua marca online. Bom atendimento ao cliente significa boa reputação, então é hora de garantir que você esteja sendo o mais útil possível.
Aproveite as vantagens dos recursos do Sprout Social para ajudar a controlar todas as menções à marca e responder de acordo. Solicite uma demonstração para saber mais sobre como o Sprout Social pode capacitá-lo a revisar o gerenciamento da sua comunidade.
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Fonte: SproutSocial
